Avocat Belgique / GUIDE PRATIQUE
Commande non livrée : les preuves à réunir avant de demander une solution
Une commande absente, un suivi affichant livré et un colis reçu endommagé ne décrivent pas le même problème. Identifiez d’abord ce que vous avez acheté, le vendeur concerné et le délai convenu. Réunissez ensuite les preuves utiles avant de demander une livraison, une explication ou une autre solution adaptée à votre situation.
Identifier le vendeur contractuel
Retrouvez la confirmation de commande et la facture. Le nom de la plateforme sur laquelle vous avez navigué n’est pas nécessairement celui de l’entreprise qui vous a vendu le produit. Relevez l’identité et les coordonnées du vendeur, la référence de commande et le pays indiqué dans les documents disponibles. Évitez de déduire ce pays de la seule langue du site ou de son extension de domaine. Cette identification permet de choisir un interlocuteur et une orientation adaptés. Si vous avez acheté à un particulier ou dans le cadre de votre activité professionnelle, ne transposez pas automatiquement les explications destinées au consommateur achetant auprès d’une entreprise.
Retrouver le délai réellement convenu
Conservez la date ou la période de livraison annoncée lors de l’achat, et distinguez-la d’une estimation apparue ensuite dans le suivi. Your Europe présente les règles applicables au délai de livraison et aux démarches en cas de dépassement, en tenant compte de ce qui a été convenu et des circonstances. Le SPF Économie rappelle qu’un faible retard ne permet pas de déduire automatiquement l’annulation de l’achat. Décrivez donc le délai promis et la durée du dépassement sans inventer une échéance qui ne figure pas dans les documents. Si une date était essentielle pour votre achat, rassemblez les échanges qui permettent de l’expliquer.
Distinguer les états du colis
Notez le dernier état visible dans le suivi et la date à laquelle vous l’avez consulté. Un colis encore en acheminement, une tentative de remise, une mise à disposition annoncée et un statut livré appellent des vérifications différentes. Conservez une copie lisible de ces informations et demandez des précisions lorsque le suivi est ambigu. Ne modifiez pas les captures pour leur faire dire davantage que ce qu’elles montrent. Si vous avez effectivement reçu le colis, photographiez son état et le contenu utile au problème constaté, sans exposer publiquement votre adresse. Un emballage abîmé et une absence totale de réception ne doivent pas être regroupés sous une seule formule vague.
Adresser une demande factuelle au vendeur
Votre message peut commencer par la référence de commande, le produit concerné, le délai annoncé et ce qui s’est effectivement passé. Indiquez les pièces disponibles et la solution recherchée, sans affirmer un droit automatique que vous n’avez pas vérifié. Le SPF Économie explique l’intérêt d’un écrit permettant de conserver une preuve lorsque la situation justifie une mise en demeure. Les conditions et la formulation doivent être adaptées au dossier. Gardez une copie complète de votre demande et de la transmission disponible. Une série de messages très courts envoyés à plusieurs interlocuteurs rend parfois le suivi moins clair qu’une demande structurée et identifiable.
Ne pas confondre livraison et rétractation
Le fait de ne pas recevoir une commande et le souhait de changer d’avis sur un achat sont deux questions différentes. Les sources officielles présentent des règles et des conditions propres à ces situations. Ne choisissez pas au hasard un modèle de rétractation simplement parce qu’il comporte un mot remboursement. Décrivez d’abord le problème réel et vérifiez le cadre applicable. Les exceptions, le type de produit et le contexte du contrat peuvent compter. Cette distinction évite aussi de demander un retour matériel d’un objet que vous affirmez ne jamais avoir reçu. En cas de doute, faites préciser la démarche plutôt que de mélanger plusieurs motifs incompatibles.
Conserver une trace précise des sommes
Rassemblez le prix payé, les frais de livraison, les éventuels remboursements déjà reçus et toute somme supplémentaire demandée ensuite. Distinguez un remboursement confirmé par écrit d’un montant effectivement revenu sur votre compte. Lorsque vous contactez un prestataire de paiement pour connaître les possibilités de contestation, utilisez ses voies officielles et vérifiez ses conditions : une procédure proposée par un réseau de paiement n’est pas une garantie universelle de récupération. Ne communiquez jamais un code d’authentification à un interlocuteur qui prétend débloquer un remboursement. Une demande de nouveau paiement doit être examinée séparément, même si elle reprend la référence de votre commande.
Organiser le dossier si le vendeur ne résout pas le problème
Préparez une chronologie courte avec les dates d’achat, le délai annoncé, les éléments de suivi et les démarches entreprises. Joignez la commande, la preuve de paiement et les échanges pertinents. Si le vendeur conteste vos faits, conservez aussi sa réponse : le dossier doit permettre de comprendre le désaccord des deux côtés. Consultez les sources officielles pour choisir le service compétent selon l’établissement de l’entreprise et la nature du contrat. Évitez les dépôts multiples sans expliquer les procédures déjà engagées. Notre guide sur la préparation d’une médiation de consommation détaille cette organisation.
Examiner une proposition avant de la considérer comme acquise
Un vendeur peut proposer une nouvelle livraison, un avoir, un geste commercial ou un remboursement. Lisez ce qui est effectivement offert, les conditions éventuelles et ce que l’acceptation implique pour votre demande. Ne présentez pas un avoir comme un remboursement bancaire ni une promesse de livraison comme une remise déjà effectuée. Si la proposition reste ambiguë, demandez une précision écrite. Gardez les documents jusqu’à la résolution effective et contrôlez le résultat annoncé. Cette méthode de vérification aide à suivre le dossier ; elle ne détermine pas à elle seule la solution juridique à laquelle vous pouvez prétendre.
Les informations à apporter pour un avis adapté
Un professionnel ou un service d’aide pourra mieux vous orienter si vous apportez le contrat, la chronologie, les preuves et une question précise. Signalez toute échéance, procédure ou document judiciaire reçu. Pour les notions générales, consultez notre guide du litige de consommation. Cette page porte sur la préparation des faits et la lecture des informations officielles, sans garantir un remboursement, fixer un délai propre à votre dossier ou prétendre qu’un avocat a examiné votre situation. Les règles doivent être vérifiées dans leur contexte actuel, particulièrement lorsque le vendeur est établi à l’étranger ou que le contrat présente une particularité.
Sources et méthode
Sources primaires consultées le 2026-11-06. Les explications et les exercices de préparation sont une synthèse éditoriale. Aucune situation individuelle n’a été examinée par un professionnel au titre de cette page.